L´ALBERGO TAYLOR MADE SUL CLIENTE. INVESTIRE SU INTERNET E SUGLI INTERNET MANAGER

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Nel settore del turismo l’avvento di “Internet” ha portato con sè un vero e proprio sconvolgimento. Oggi il turismo è uno dei business con il maggior tasso di crescita sulla rete web. Già nei decenni scorsi il turismo è stato un settore in cui le nuove tecnologie informatiche e telematiche hanno trovato un’ampia applicazione ma l’avvento del cosiddetto “commercio elettronico” e, quindi, la caduta delle barriere geografiche, ha provocato letteralmente un cambio di approccio commerciale al business. Comunque questa novità di internet non deve far pensare assolutamente che in futuro spariranno del tutto gli intermediari commerciali, cioè i tour operators e le agenzie di viaggio. Resteranno sul mercato sicuramente le migliori e quelle che punteranno maggiormente sui servizi e sulla qualità, oltre che sull’innovazione. L’albergo oggi deve “imparare” ad utilizzare bene lo strumento internet che è un efficace mezzo di comunicazione, talmente efficace che può essere utilizzato, oltre che per vendere, anche per fare marketing. Utilizzare bene internet significa offrire un elevato grado di coinvolgimento dell’utente grazie alla possibilità di manipolare le informazioni come più si desidera, di richiedere informazioni e chiarimenti attraverso l’e-mail e di rendere più completo il proprio sito attraverso link che possono interessare e catturare i potenziali visitatori. La rete internet, data la sua portata globale che è una vera e propria “finestra sempre aperta sul mondo”, offre dei vantaggi anche in termini di benefici – costi. La realizzazione di un “buon sito aziendale alberghiero” però è una condizione necessaria, ma non sufficiente, per avere successo in Internet. Il successo infatti dipende anche da quanto il sito stesso “sia visibile” all’interno della moltitudine di informazioni contenute dalla rete internet. La promozione del sito può essere effettuata utilizzando più mezzi. Innanzitutto essa può avvenire “off-line”, attraverso i canali tradizionali, in particolare inserendo il proprio indirizzo Internet nei depliant e nelle brochure. Per quanto riguarda invece la promozione “on-line” i mezzi utilizzabili sono: a) l’inserimento in motori di ricerca o altri siti rilevanti b) l’utilizzo di banner, vale a dire delle strisce pubblicitarie, anche animate, che indirizzano chi si posiziona su di esse verso il sito dell’azienda che lo ha fatto pubblicare c) l’utilizzo della posta elettronica e dei news group (tipo Facebook) facendo poi attenzione ad evitare però il cosiddetto spamming. Il grande vantaggio della promozione online risiede nella possibilità di monitorarne costantemente il successo e, se necessario, intervenire immediatamente. Un’ultima considerazione in merito al ruolo di Internet inteso come strumento di marketing riguarda il rapporto che si svilupperà tra la rete e quelle che oggi vengono definite attività di Customer Relationship Management, il CRM. L’obiettivo di queste iniziative è quello di costruire delle “relazioni durevoli e profittevoli” con i propri Clienti, in cui l’hotel sia in grado di “anticipare i loro bisogni” e di usare le informazioni per “personalizzare le relazioni”. Per organizzare un buon CRM il segreto risiede nella capacità dell’hotel di raccogliere “informazioni” sui propri Clienti e di sviluppare, partendo da esse, una migliore conoscenza di ciò che essi desiderano. Successivamente, scoperti i bisogni del Cliente, l’hotel dovrà essere capace di migliorare i propri servizi facendo in modo che si adattino alle esigenze del Cliente. Insomma in futuro “vedo” l’albergo “taylor made sul Cliente”. Il messaggio finale che desidero dare agli operatori del settore e che personalmente sto attuando nella mia esperienza di Presidente di LHP HOTELS (www.lhphotels.com) è quella di destinare risorse economiche, dal 20 al 30% del Budget disponibile, verso le tecniche e le strategie di miglioramento delle attività “internet”. Poi investire ed introdurre una nuova figura professionale in azienda, parlo degli “internet managers”. Se lo fate sicuramente non ve ne pentirete, è il futuro…già presente. Mastellone Gaetano www.mastellonegaetano.com

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